Zkušenosti operátorů KC PNS s vámi – našimi zákazníky

Kontaktní centrum PNS funguje již devátý rok. Už tedy nejsme nováčky, a proto jsme si pro vás připravili shrnutí našich poznatků s vámi – našimi zákazníky. Protože se vždy ptáme našich prodejců, šli jsme na to tentokrát obráceně a zeptali se našich operátorů, co je nejvíce trápí, nebo naopak těší při jejich práci. Nejenže nás to bavilo, ale vznikl zajímavý obsah s jednotlivými závěry, kterými chceme na vás trochu "apelovat". Však posuďte sami. 

 

"Osobně oceňuji, když zákazník zavolá s úpravou objednávky a ví, co znamená pojem ZKRATKA TITULU. Velmi nám usnadňuje práci, když jste připraveni nebo umíte dohledat zkratky v našem katalogu tisku www.pns.cz/vyhledavani, v sekci e-shop na www.pns.cz/e-shop-s-doplnkovym-zbozim-1 i v aplikaci Moje PNS www.pns.cz/mojepns/."

ZÁVĚR: Používejte všechny naše dostupné informační zdroje, nejen živého operátora!

 

"KC sice funguje už devátým rokem, ale bohužel stále máme zákazníky, kteří posílají své požadavky na náš e-mail, avšak neuvedou identifikační kód. Nebo vypíšou veškeré nepotřebné údaje, ale identifikační kód chybí. V těchto případech musíme psát nebo volat zpět a celý proces se tím prodlužuje. Bohužel bez identifikace to nejde, bankomat vám také nevydá peníze bez kódu PIN!" 

ZÁVĚR: Všichni v KC si přejeme: "Méně zákazníků bez ID kódu!"

 

"Den je hned veselejší, když mě zákazník osloví jménem nebo mi popřeje hezký den či víkend. Nepřipadám si pak jako automat. Mám tuhle práci ráda. Těší mě, když mohu někomu pomoct nebo poradit. Možná si někdo řekne, že práce v KC je stereotyp a nuda. NENÍ. Někdy je to pořádný cvrkot. Každý den očekávám, co se bude dít."

ZÁVĚR: Jen samé spokojené zákazníky!

 

"Úsměvné bývají telefonáty našich vietnamských spoluobčanů. Volají nám sami, což je náročné na domluvu pro obě strany. Ale volají za ně i jejich děti nebo lidé, kteří si k nim přišli nakoupit. Vybavuji si hovor, kdy zákazník reklamoval Annonci hobby, rozuměla jsem mu houby. Bylo to na podzim, tak jsem v dodávce usilovně hledala nějaký Atlas hub. Nakonec jsme se ale domluvili."

ZÁVĚR: Porozumět zákazníkům z jiných koutů světa!

 

"Máme mnoho zákazníků, kteří jsou vstřícní a milí. Ale jsou i tací, kteří nás slovně napadají či uráží. A to si myslím, že sem nepatří. Dále bych chtěla apelovat na zákazníky, kteří objednávají přes naše KC doplňkové zboží, aby měli připravené zkratky k objednávce. Předejdeme tak možné chybě v objednávce a navíc ušetříme čas. Zkratky lze vyhledat např. v e-shopu PNS."

ZÁVĚR: Jednodušší je registrace v e-shopu a objednávání zboží přímo, bez nutnosti volání do KC.

 

"Na práci operátora se mi líbí komunikace se zákazníky, přestože někdy bývá těžké se navzájem domluvit. Stane se, že zákazníci volají s přesvědčením, že např. ve faktuře nemají odečtený titul, a dá hodně práce jim vysvětlit, že mají, a navést je, kde ho najdou. O to víc mě těší, když zákazník pomoc ocení a slyším pochvalu."

ZÁVĚR: Nechejte si od nás poradit. Jsme tu pro vás!

 

"Někteří zákazníci mají svůj požadavek stoprocentně připravený. Dobře vědí, co potřebují řešit, a hovor je pak rychle odbavený a požadavek vyřízený. Bohužel se někdy naše práce dá srovnat přímo s prací detektivní kanceláře. Pak se snažím zachytit klíčové slovo, abych pochopila, co zákazník vlastně požaduje."

ZÁVĚR: Dobře zformulovaný a připravený požadavek ušetří práci a čas operátora i prodejce tisku. 

 

"Bylo by od zákazníků hezké, kdyby si uvědomili, že operátor není automat. Těší mě, když můžu pomoci a spokojen je i zákazník. Ale ne vždy je to možné a není potom příjemné poslouchat nadávky. Stejně není příjemné, když vyřeším požadavek zákazníka a ten mě na konci hovoru přesto otituluje nějakou nadávkou v domnění, že už ho neslyším."

ZÁVĚR: Vypadá to, že už je zavěšeno, ale často není. Totéž platí o záznamníku – není to anonymní automat, ale každý den k němu se sluchátky na uších usedá živý operátor. A to jsou někdy hlášky!

 

"K práci operátora v KC patří i aktivní volání našim zákazníkům. Telemarketing všichni dobře známe a často nám není příjemný, ale u PNS je to jiné, jelikož nabízíme zboží, které zákazník zná. Jako bývalý obchodní zástupce věřím, že naši zákazníci tuto službu ocení a jsou rádi za nabídky, které jim mohou přinést zvýšení zisku. Já oceňuji, že jsou zákazníci na nás milí a nepokládají telefon."

ZÁVĚR: Spolupracujte s námi na aktivním prodeji doplňkového zboží.

 

"Každý z nás potřebuje někdy volno, jede na dovolenou, musí k lékaři, provádí stavební rekonstrukce apod. A tak je to i u našich zákazníků. Já coby benjamínek našeho KC ocením včas nahlášenou uzavírku provozovny, a to nejpozději dva pracovní dny předem. Hlásíte-li to na poslední chvíli, je to stresující pro obě strany."

ZÁVĚR: Hlaste včas své uzavírky. Naší noční můrou jsou požadavky zákazníků typu "od zítra mám zavřeno", kdy není prostor pro vyhlášení remitendy.

 

"Jako pracovníci KC musíme znát pracovní procesy celé PNS, ale někdy ani to nestačí. Zákazníci chtějí poradit i se svými systémy. Takže už tak trochu známe třeba systém České pošty (APOST), víme, co je jejich výkaz závad, poradíme, kam se obrátit, když se jim zatoulá balík apod. Ale konkrétní jména a telefonní čísla k předání opravdu nemáme k dispozici − ani naše vnitřní, natož jiných společností."

ZÁVĚR: Snažíme se pomoci, ale nejsme VŠEVĚDOUCÍ!

 

"Zajímavé jsou někdy i věci, které zákazníci omylem přibalí do balíku s remitendou, např. sešity s objednávkami, účetnictvím, někdy i peníze, klíče apod. Zkrátka musíme být stále ve střehu, protože nikdy nevíme, s čím se na nás zákazník obrátí."

ZÁVĚR: Dávejte si pozor, co nám balíte s remitendou!

 

"Ráda bych přidala něco málo vtipného z naší práce. Jednou jsem zákaznici pobavila, když jsem ani na několik pokusů nebyla schopná říct název ulice její prodejny − Starostrašnická. Naprosto normální název ulice (jindy samozřejmě bez problémů vyslovený) mě tenkrát zablokoval na několik minut. Paní na druhém konci se smála, ale měla pochopení, když jsem to prostě chtěla říct sama. Na šestý pokus se podařilo alespoň vyslabikovat. Stejně tak mě pokaždé rozesmějí TRTKY PRTKY, což jsou staré známé TRNKY BRNKY v překladu jednoho cizojazyčného zákazníka."

ZÁVĚR: My i vy jsme jenom lidi, nejsme stroje, tak se nám někdy nedivte, že se potřebujeme zasmát a uvolnit tím stres.

 

"Veškeré hovory jsou nahrané, a tedy snadno k dohledání. Zákazníci často zapomenou, co hlásili, reklamovali, upravovali, poté se rozčilují, že jsme jejich požadavek nezpracovali. My ale zpracováváme všechny požadavky! Některé vyřešíme hned, ale někdy naše kompetence nestačí a požadavky musí vyřídit příslušné oddělení. A proto prosíme, aby si zákazníci toto uvědomili a nemířili své negativní emoce na nás, operátory. Operátorkou KC PNS jsem už delší dobu a jsem také člověk, kterého se to dotýká, a je mi to velice nepříjemné."

ZÁVĚR: Za tou "plechovou troubou" pracují stejní lidi jako vy.

 

"Při zpracování požadavků z elektronické pošty se často stane, že e-maily od zákazníků nám musí přeposílat kolegové z PNS, protože k nim byly omylem odeslány. A pokud má zrovna takový kolega dovolenou, pak se zpracování může zdržet o mnoho dní. Nepomůže, když e-maily posíláte na více adres, stejně téměř pokaždé skončí u nás a my pak máme práci navíc s duplicitami."

ZÁVĚR: Směřujte prosím veškeré požadavky i dotazy na e-mail kc@pns.cz.

 

"Jako jediný muž na pracovišti mám převážně úsměvné zkušenosti. Ať už je to s mými kolegyněmi, které mě často nevědomě zahrnou do pozdravu „ahoj, holky“, nebo i s našimi zákazníky, kteří možná automaticky na druhém konci telefonu očekávají ženský hlas, a tak se pak raději utvrzují, že opravdu volají do PNS, nebo mě rovnou osloví „mladá paní“. Beru to však s humorem a snad zákazníci ocení i trochu mužského elementu."

ZÁVĚR: Jsme smíšený kolektiv!

 

Děkujeme za pozornost při čtení našich sdělení.

Jana Blahníková, manažerka KC

+ 14 skvělých operátorek

+ jeden statečný operátor

Na našich stránkách jsou používány cookies nezbytné pro základní účely a funkce webových stránek. Žádné analytické ani reklamní cookies u nás nenajdete. Procházením stránek PNS souhlasíte s používáním cookies. Dozvědět se více o cookies.

Rozumím
x