Kontaktní centrum PNS očima operátorky

22.11.2010

Od konce října letošního roku je Kontaktní centrum PNS (KC) již k dispozici všem prodejcům tisku z celých

Čech. Někteří moravští zákazníci PNS si na KC musí ještě chvíli počkat, nejpozději však do konce roku.

KC už tedy nyní pracuje na plné obrátky. Jak takový hovor s operátorem vypadá a co vše musí denně

řešit, se dozvíte v následující reportáži přímo ze srdce KC.

Hana Fialová má pětiletou praxi jako operátorka z jiných call center, což je patrné na první poslech – je klidná, srozumitelná a ochotná. Navíc má za sebou všechna potřebná školení o PNS, distribuci, na SAP i na zásady  správné komunikace. Zatímco tedy bude Hana Fialová telefonovat, já budu poslouchat – to mohu, protože všechny hovory v KC jsou nahrávány (monitorovány). Ucho „Velkého bratra“ je zde nezbytné hned z několika důvodů – jednak nadřízení mohou operátora kontrolovat, zda podává správné informace, a jednak se nahrávkami předchází dohadům mezi PNS a prodejní sítí. Nahrávka je jasným důkazem toho, co se kdy řešilo, jaká slova padla a jaký byl závěr.

Na úvod je ještě třeba vysvětlit, že operátor má jeden zásadní úkol. Přijímá požadavky od prodejců – kdokoliv mu zavolá s jakýmkoliv přáním, stížností či reklamací, vše musí zadat do systému. Operátor však už dál nerozhoduje, zda bude ta či ona reklamace uznána, zda prodejci přivezeme druhý den více či méně zboží... Operátor požadavek zadá, ten pak elektronickou cestou putuje k odpovědnému pracovníkovi na nejrůznější místa PNS, kde je řešen.

 

6.45

Když Hana Fialová přijde do práce, zapne počítač a usedne ke svému telefonu. Nečekejte tu však žádný telefonní přístroj s klávesnicí a sluchátkem – naši operátoři totiž mají sluchátka kouzelná. Neumí sice tolik jako to Macha a Šebestové, ale zato jsou určitě technicky lepší. Každé se skládá z čelenky s reproduktorem a mikrofonu, takže operátor má při telefonování zcela volné ruce.

 

7.00

V KC nepotřebujete hodinky na to, abyste zjistili, že právě odbila sedmá hodina ranní. Místo zvonů na věži ohlašuje tento čas hromadné zvonění doposud tichých telefonů. Systém KC je totiž nastaven tak, že mimo provozní dobu (tedy od 15 do 7 hodin) posílá všechny telefonáty na záznamník. Ale přesně v sedm hodin ráno, když systém dokončí veškeré logistické záležitosti daného dne, volající automaticky přepojí na operátory. Operátorky a operátoři vyřizují jeden hovor za druhým. Hana Fialová vždy začíná větou „Dobrý den, pane/paní xy, jak vám mohu pomoci?“ Operátor ví, s kým a co bude řešit ještě dříve, než hovor přijme. Volající se totiž napřed v systému identifikuje svým číslem BP, zvolí si druh požadavku, který chce řešit, a teprve potom ho systém pustí dál k operátorovi. To velmi urychlí celý proces, takže průměrný hovor trvá kolem dvou minut.

Jakmile operátor vyřídí jeden hovor, má 15 vteřin pauzu a už mu zvoní telefon znovu a pak zase. Nejčastěji s volajícími zákazníky z prodejní sítě řeší reklamaci dodávky, jiní se neorientují ve faktuře. Rekord přijatých hovorů v KC za jediný den je 1 800 a z toho největší část volajících sděluje své požadavky právě ráno.

 

12.30

Při pauze na oběd, který musí operátoři stihnout na střídačku tak, aby byl stále dostatek lidí na telefonním příjmu, mi Hana Fialová popisuje svůj pracovní týden. „Některé dny jsou specifičtější než jiné. Například pondělky jsou ve znamení víkendových reklamací, protože KC funguje od pondělí do pátku. Tedy funguje i o víkendu, ale na mailu, faxu a přes záznamník, takže z kraje týdne musíme vedle přijímání hovorů navíc stihnout zpracovat i všechny víkendové vzkazy. Úterý je pak ve znamení reklamace faktur, ostatní dny jsou takový mix. Všechny dny však mají společnou špičku v době od 7 do 10 hodin, protože právě toto je čas, kdy prodejci musí stihnout nahlásit případné reklamace dodávky,“ končí výčet operátorka.

Jelikož špička už pominula, telefony dávají trochu času i na vyřizování faxových či e-mailových požadavků. Tentokrát chce prodejce smluvit návštěvu obchodního zástupce na své prodejně, následuje dotaz, proč nebyla uznána reklamace dodávky... Operátor v KC stihne vyřídit až 197 hovorů za den, být stále příjemný a rychlý – čas je v KC zkrátka neúprosný.

 

15.00

I tento čas v KC přesně určíte. Telefony přestanou zvonit, protože systém je opět přesměruje na záznamník a rozžhavené linky si po celodenní šichtě jdou odpočinout. Stejně jako operátoři.

Na našich stránkách jsou používány cookies nezbytné pro základní účely a funkce webových stránek. Žádné analytické ani reklamní cookies u nás nenajdete. Procházením stránek PNS souhlasíte s používáním cookies. Dozvědět se více o cookies.

Rozumím
x